“Người dùng lười vãi!!!” - Thật vậy không?
Một trong những câu cửa miệng mà mình hay tự nói với bản thân, và với cả team là: Khách hàng lười lắm, đừng bắt họ phải nghĩ. Nó gần như là một kim chỉ nam cho mọi quyết định thiết kế của mình. Nhưng cách suy nghĩ này lại khiến cho mình có cảm xúc tiêu cực với khách hàng, người dùng.
Thật vậy, đôi khi mình nảy sinh cảm xúc bực tức vì khách hàng không đi theo luồng mà mình đã vẽ sẵn cho họ, thứ mà mình cho rằng là tối ưu nhất. Nhưng có đúng là tối ưu nhất không, hay chỉ đơn giản vì mình đã bỏ ra nhiều thời gian và công sức để hoàn thành nó, nên mình khó chấp nhận việc nó không trả về kết quả như mong đợi?
Bởi vậy, mình cần thay đổi cách suy nghĩ này để có thể đón nhận những feedback của khách hàng với một tâm thế mở. Đôi khi insights và tính năng đột phá có thể đến từ việc nhận feedback và quan sát cách người dùng sử dụng sản phẩm như này.
Thực ra người dùng không hề lười biếng, họ chọn cách tối ưu nhất với họ ở thời điểm ấy.
Một cách vô thức hoặc có ý thức, người dùng so sánh giữa cái giá của việc hành động so với lợi ích có được từ hành động đó. Nếu lợi ích nhỏ hoặc không đáng, vậy họ sẽ không làm. Họ sẽ có xu hướng thực hiện những hành động tốn ít sức lực nhất mà vẫn đem về hiệu quả tương đương.
Một buổi tối nọ, mình đang sketch vài idea trên ipad, thì một chiếc email chạy đến trước mặt mình. Đó là một comment có tag mình trên Figma. Thế là mình ấn ngay vào để xem comment đó viết gì. Và vì Figma không có app trên ipad, nên mình đã phải trải qua 7749 bước từ login Google account, xác nhận bảo mật, chờ đợi file loading, tìm đến vị trí của comment đó, rồi mới có thể đọc và rep lại. Và khó khăn chưa dừng lại ở đó, mình nhận ra là viết comment trên Figma bằng Ipad rất khó khăn, thậm chí khoảng cách giữa các từ còn KHÔNG ĐỀU NHAU, dù mình chỉ bấm 1 lần phím spacing. Vậy tại sao ngay lúc đó mình không chuyển qua dùng trên laptop, nó ở ngay trên bàn làm việc bên cạnh mình, và chắc chắn dùng trên laptop thì mình đã không bực tức đến thế.
Thực ra lúc đó, trong vô thức mình đã so sánh giữa cái giá của việc chuyển sang laptop để trả lời comment, và lợi ích nhận được từ việc đó. Thì một chuỗi những hoạt động bao gồm: ngồi dậy (lúc đó mình đang nằm), di chuyển đến bàn làm việc, mở laptop lên, chờ máy hoạt động, bật figma, tìm đúng file, tìm đúng comment dường như là quá tốn sức, cái giá quá đắt chỉ để đổi lấy một comment được reply, việc mà mình hoàn toàn có thể dời đến sáng hôm sau khi mình đến công ty. Bởi vậy, mình chọn tiếp tục cố gắng phấn đấu với chiếc ipad 😃
Vậy thì, những thiết kế của mình sẽ cần giúp cho khách hàng tốn ít sức lực để làm nhất, và họ có nhiều cách khác nhau để thực hiện việc họ cần, vẫn đem lại kết quả mong muốn. Đơn cử như việc responsive trên nhiều thiết bị, để khách hàng có thể nhanh chóng hoàn thành công việc dù họ đang dùng loại thiết bị nào
Ok, việc quan trọng nhắc lại 3 lần, thêm 2 lần nữa nè.
Người dùng không lười biếng, họ đang tối ưu hành động của mình ở thời điểm ấy
Người dùng không lười biếng, họ đang tối ưu hành động của mình ở thời điểm ấy
Việc thay đổi câu từ tiêu cực sang tích cực cũng sẽ khiến cho suy nghĩ của mình biến đổi theo, vì não mình có khả năng liên tưởng và tưởng tượng cực kỳ mạnh, nó thậm chí còn tác động đến quan điểm và hành vi của chúng mình nữa. Đó là lý do của việc mọi người hay khuyên suy nghĩ tích cực lên đó.
Chốt lại là, suy nghĩ về khách hàng theo hướng tích cực sẽ giúp mình đối mặt với những feedback một cách thoải mái hơn, và tất nhiên, tạo ra những tính năng và sản phẩm tốt hơn